Este apartado está destinado a responder las preguntas más frecuentes sobre las tareas desarrolladas en nuestra Consultora. Si a continuación no encuentra la respuesta a sus inquietudes, no dude en comunicarse con nosotros a través de nuestro formulario de contacto a fin de canalizar su consulta. Muchas gracias!

¿Se puede MEJORA EL DESEMPEÑO DE LA ORGANIZACIÓN sin implementar un sistema de gestión de la calidad?

La respuesta es SI, hay muchas herramientas disponibles para la mejora organizacional. Un sistema de gestión de la calidad es un modelo integrador de muchas de estas herramientas que además permite contar con una certificación externa que abala sus resultados.

Sin embargo, las organizaciones pueden iniciar un proyecto de mejora de sus resultados y procesos mediante la aplicación sistemática de las herramientas de dirección, gestión y mejora que describimos a continuación:
1.    Planificación estratégica, análisis del contexto interno y externo de la organización (FODA).
2.    Análisis de la gestión de riesgos y oportunidades
3.    Gestión por procesos, análisis de la cadena proveedor cliente interno
4.    Análisis de las necesidades y expectativas de los clientes y partes interesadas
5.    Evaluación de la satisfacción de los clientes
6.    Definición de  objetivos, indicadores, métodos de seguimiento y estándares para cada proceso.
7.    Análisis de la estructura organizacional, funciones y perfiles
8.    Análisis del clima organizacional
9.    Evaluaciones de desempeño organizacional
10.  Análisis de los sistemas informáticos, su validación y seguridad.

Entre otras, estas herramientas permiten realizar proyectos concretos, limitados en el tiempo, con una mínima inversión económica y con un gran beneficio en los resultados.

¿Que es un sistema de gestión de la calidad?

Es un modelo basado en la interrelación de procesos, desarrollados sistemáticamente, con el fin de lograr la mejora continua de toda la organización. Orientado a:
•    Comprender y cumplir requisitos
•    Satisfacer las necesidades de los clientes
•    Conocer procesos que aporten valor
•    Obtener resultados del desempeño y eficacia
•    Tomar decisiones basadas en mediciones objetivas
Toma como referencia los requisitos de la Norma ISO 9001:2015 pudiendo la organización certificar en base a los mismos.

¿Qué beneficios tiene contar con un sistema de gestión de la calidad en una organización de servicios y/ o pyme?

•    Permite definir las necesidades y requisitos de los clientes
•    Permite mejorar los procesos mediante el establecimiento de objetivos y el control estadístico de los mismos.
•    Aumenta el compromiso del personal con los procesos que llevan a cabo ya que estimula la puesta en común, la formación de equipos de mejora y la articulación entre las personas y los procesos.

¿Es muy difícil pasar del Sistema de gestión de la calidad certificado con la Norma ISO 9001:2008 a la norma ISO 9001:2015?

El cambio de versión de la norma es profundo y significativo en cuanto a que hay conceptos claves que se incorporan. Sin embargo, con una correcta planificación y enfoque, es un proyecto viable.
Los principales cambios radican en una mayor relevancia del ENFOQUE A PROCESOS y la consecuente gestión sistemática de los procesos, dando mayor importancia a la interrelación e interdependencia entre procesos y el logro de los resultados esperados. Así mismo cada vez que se mencionan los resultados de los procesos se mencionan como salidas y pueden ser productos o servicios. De allí que incluso sea más amigable para la implementación en organizaciones de servicios.
La documentación que en la versión ISO 9001:2008 contaba con un apartado principal, ahora es parte del capítulo de apoyo y unifica los documentos con el término de “información documentada”. A lo largo del documento las acciones que se indican son las de mantener la información documentada (cuando se trata de documentos como procedimientos, instructivos, manuales o declaraciones) y conservar la información documentada, cuando se refiere a preservar la evidencia y los datos en registros.
Por otro lado el compromiso de la dirección implica también la comprensión del  contexto de la organización y de las necesidades y expectativas de las partes interesadas, ambos insumos fundamentales para determinar las acciones para abordar riesgos y oportunidades.
Los Objetivos de la calidad así como el seguimiento, medición, análisis y evaluación de los procesos son centrales y requieren ser conservados como información documentada. Para ello proponemos la implementación de un tablero de control que permita enlazar la política de la calidad, con los objetivos generales y los resultados obtenidos.
La revisión por la dirección requiere además considerar algunos aspectos más que en la versión 2008. Por ejemplo: Los cambios en las cuestiones externas e internas que sean pertinentes al sistema de gestión de la calidad, el grado en que he han logrado los objetivos de la calidad, los resultados de seguimiento y medición, el desempeño de los proveedores externos, la adecuación de los recursos, la eficacia de las acciones tomadas.

Otro concepto relevante es el control de los procesos, productos y servicios suministrados externamente, que reemplaza al concepto de productos comprados donde se requiere definir los controles requeridos para el suministro externo dependiendo de la naturaleza de los procesos, productos y servicios apropiados para los proveedores externos.

Un nuevo concepto muy importante es la necesidad de determinar y gestionar los conocimientos mantenidos por la organización como un medio para asegurar la operación eficaz de los procesos y lograr la conformidad con los productos y servicios. El objetivo de esto es salvaguardar los conocimientos que se generan en la organización que pueden perderse por rotación del personal o un inadecuado resguardo de la información, además de promover el aprendizaje de la experiencia, las tutorías y los estudios comparativos con las mejores prácticas.
Esto implica que los conocimientos relevantes para los procesos y sus resultados deben mantenerse y compartirse y cuando sea necesario actualizarse. De allí que nuestra propuesta sea trabajar en la formación del personal y en la incorporación de sus experiencias en documentos que sean de la organización formando personal como facilitadores y futuros capacitadores internos.

¿Qué es gestionar por procesos?

Es identificar y describir los procesos y su cadena de valor pudiendo establecer a los procesos de realización (son la razón de ser de la organización, lo que la organización hace) los procesos de dirección (gestión del marco estratégico, planificación y la revisión por la dirección) y los de soporte (gestión del factor humano, compras, gestión de infraestructura, gestión de equipos, entre otros).

¿Qué son los procesos de gestión?

Los procesos de gestión son los vinculados directamente a la mejora continua:
•    La gestión de la información documentada
•    El tratamiento de las no conformidades y acciones correctivas
•    Seguimiento y medición de procesos
•    La gestión de las auditorías internas.
•    Gestión de riesgos

¿Qué es la gestión de redes?

Es la articulación con otras organizaciones afines permitiendo el aprendizaje conjunto con un uso más eficaz de los recursos. Esto permite:
•    Proporcionar información útil para planificar, operar, controlar y mejorar programas de educación y atención para la salud.
•    Integrar y realizar análisis comparativos entre servicios de diferentes organizaciones y entre organizaciones regionales, nacionales e internacionales.

¿Cómo lograrlo?

•    Efectuar un análisis objetivo del entorno (FODA)
•    Efectuar un análisis de la gestión de riesgos y oportunidades
•    Diseñar y gestionar eficazmente sus procesos para lograr objetivos integrados.
•    Paulatinamente abandonar la gestión por funciones y compartimentos estancos para pasar a una gestión por procesos y abierta.
•    La Dirección debe fomentar un ambiente de trabajo que facilite la motivación e involucro del personal.
•    Documentar los procesos críticos evitando la “burrocratización” que ahogue la iniciativa y creatividad del personal.

¿Qué herramientas se requieren para implementar un sistema de gestión de la calidad?

•    Fuerte trabajo en equipo conformando un Comité de Mejora del Desempeño y equipos de mejora en temas concretos.
•    Incorporación del enfoque a procesos, considerando la cadena proveedor cliente interno y la interrelación efectiva entre procesos.
•    Desarrollo de un software específico para la gestión de los documentos y el tratamiento de las no conformidades y seguimiento de las acciones correctivas o la compra de un software de gestión de la calidad del mercado.
•    Desarrollo de objetivos con sus respectivos indicadores, estándares y métodos de seguimiento y medición acordes a cada proceso crítico y uso de los resultados para la toma de decisiones.

¿Cuales son las Claves para la adecuada implementación?

•    Realizar un buen diagnóstico de situación
•    Contar con el compromiso de la alta dirección
•    Lograr el involucro efectivo y actualización de competencias del personal
•    Contar con una documentación adecuada
•    Internalizar la gestión por procesos
•    Usar de forma efectiva las herramientas de gestión
•    Cambiar “el miedo a las no conformidades” por la confianza en la mejora continua
•    Diseñar y usar de forma adecuada indicadores para la toma de decisiones
•    Integrar a los clientes y proveedores en el SGIeI
•    Gestionar la “informática” al servicio de los procesos.

¿Cuáles son los Desafíos una vez alcanzada la certificación con normas ISO 9001:2015?

Integrar el Sistema de gestión de la calidad con el Sistema Económico financiero y a posterioridad con otros sistemas creando un Sistema de Gestión Integrado.
Extender el Sistema de gestión certificado a otras unidades operativas, servicios o procesos no incluidos en el alcance original. Y: facilitar al resto de la red esta Tecnología de Gestión mediante:
•    La transferencia tecnológica del software desarrollado al efecto o la promoción del uso de un software de gestión que informatice los sistemas del sector.
•    La realización de programas de actualización de competencias para la formación de líderes, facilitadores -emprendedores y auditores en gestión.
•    El asesoramiento para la implementación desde Organizaciones científicas o gremiales del sector.
•    La realización de talleres de mejora y foros de discusión.
•    La realización de Encuentros para compartir experiencias y comparar resultados (Benchmarking).
•    La publicación de documentos de apoyo.

¿Son de utilidad las listas de chequeo o verificación en una auditoría interna?

Las listas de verificación son importantes para la evaluación de conformidad y se utilizaban ya desde las versiones primeras de la ISO 9001. Sin embargo, no debemos olvidar que desde el año 2000  se pasa del concepto de aseguramiento al de gestión y por ende el hincapié debe hacerse en la "auditoría de procesos". Esto se consolida con la vigencia de la Norma ISO 9001:2015 que centra el sistema en la gestión por procesos y en el pensamiento basado en riesgos.
Además hay que evaluar eficacia. Es decir, si se han logrado alcanzar los resultados planificados. Nosotros insistimos en que son de ayuda pero el auditor debe tener la capacidad de poder auditar el proceso con enfoque sistémico. Por otra parte, al elaborar las listas de verificación (o chequeo), debe considerar que hay tres tipos actores y por ende armarlas según sus características y no según el orden de la norma. Nosotros utilizamos una lista para la Dirección, otra para el responsable designado al sistema de gestión de la calidad y otra para los responsables de proceso. Lo importante no es sólo el cumplimiento de la norma y los requisitos establecidos sino si la organización cuenta con un SGC enfocado en procesos y este resulta eficaz.