Cómo gestionar un programa de formación
para las Organizaciones de Salud.
Dr. Roberto Rubén Pittaluga
Lic. Florencia Alicia Pittaluga
Los primeros meses de un nuevo año traen ideas de renovación y de planificación en los aspectos que afectan directamente la calidad de los procesos que se realizan regularmente, pero que por no ser “urgentes”, terminan relegándose a actividades inconexas, voluntarias y no previstas que generan una mayor ineficiencia.
Entre ellos se encuentra la formación del personal.
En general, las organizaciones de salud cuentan con personal comprometido con su formación profesional y de carrera, pero raramente esta formación es fomentada y estimulada por las organizaciones de las que forman parte. Esto provoca que muchos de los esfuerzos personales no sean conocidos ni valorados, y mucho menos aprovechados por dichas organizaciones.
Esto trae como consecuencia:
1- Personal altamente formado en puestos inferiores a sus capacidades
2- Personal no formado para el puesto que ocupa
3- Personal con capacidad de enseñar a otros pero desconocido para la organización
4- Personal desmotivado para el crecimiento profesional
5- Organizaciones que desconocen el potencial que posee su personal para el desempeño correcto de los procesos a cargo
6- Falta de promoción por carrera dentro de la organizaciones
7- Falta de una política de reconocimiento que premie a los más formados.
8- Fallas en los procesos por falta de formación adecuada del personal que los realiza.
Para revertir esta tendencia es necesario tener en cuenta:
1- Que la formación del personal o actualización de competencias del personal es un proceso y que por lo tanto tiene responsables, elementos de entrada, elementos de salida y actividades interrelacionadas, y como tal, es posible establecerle requisitos, plazos e indicadores y gestionar su mejora continua.
2- Que es responsabilidad de la Alta dirección de las organizaciones de salud la determinación de contar con un programa de formación orientado a cumplir con los requisitos reglamentarios y legales, la misión y visión de la organización y que ello requiere compromiso y el aseguramiento de la asignación oportuna y suficiente de recursos.
3- Que requiere de la participación activa de todo el personal: es importante considerar a todo el personal de la organización y no sólo a los profesionales, dado que deberían incluirse en el programa a los responsables de los procesos de dirección, realización, soporte y gestión por igual, para determinar las necesidades y su compromiso y así culminar con éxito la formación emprendida.
4- Que requiere de información oportuna y objetiva para conocer las necesidades, realizar el seguimiento, conocer los resultados y permitir su mejora continua.
En este sentido es de utilidad considerar los lineamientos establecidos en el NT-ISO 10015 “Gestión de la calidad. Directrices para la formación”. Este plantea el proceso de formación (entendido como el proceso para proveer y desarrollar conocimientos, habilidades y comportamientos para cumplir con los requisitos) en cuatro etapas:
1- Definición de necesidades de formación:
La detección de necesidades de formación está inscripta en los cambios tanto internos como externos vinculados al mercado, la tecnología, la innovación y los requisitos del cliente y otras partes interesadas.
Las principales fuentes de detección de necesidades de formación son:
1- Las encuestas de necesidades de la organización, que entre sus temas pueden estar incluídas las necesidades de formación.
2- Las evaluaciones de desempeño del personal realizadas por los jefes inmediatos superiores, donde se compara el perfil de competencia (conocimientos, habilidades y comportamiento) para cada puesto, los objetivos del puesto o proceso, los aspectos vinculados al desempeño esperado en gestión, con lo logrado por la persona que ocupa dicho puesto. A la distancia entre lo deseado para el puesto y/o proceso y lo actual, se la denomina “brecha de competencia”. De la brecha de competencia podrían surgir actividades de formación con la intención de acortarla o preparar al personal para cargos superiores.
3- El análisis de las no conformidades que hayan identificado como causas de su ocurrencia la falta de formación o entrenamiento del personal.
4- Las auditorías internas y externas y las revisiones por la dirección en las que surgieran acciones vinculadas a este tema.
5- Los resultados de programas anteriores y el relevo de legajos que indiquen las formaciones realizadas voluntariamente y a título personal.
6- Los requisitos reglamentarios legales obligatorios y de desarrollo profesional (títulos de grado y post-grado, especialidades y su recertificación).
Una vez identificadas las necesidades de formación es importante definirlas con la mayor claridad posible identificando objetivos a lograr y los resultados esperados. Esto se denomina establecer las especificaciones de formación.
2- El diseño y planificación de la formación
Teniendo en cuenta el análisis de las brechas de competencia y las especificaciones de necesidades de formación que surgieron de la etapa anterior, se procede al diseño del programa de formación (o actualización de competencias).
En esta etapa se define y registran las actividades de formación que resuelvan cada necesidad relevada y los criterios para la evaluación de sus resultados de formación y su seguimiento.
En esta instancia, es importante considerar que el Programa esté alineado con el Plan estratégico o de la calidad de la organización y que las áreas de docencia e investigación y de recursos humanos (o según nuestro criterio “de gestión y desarrollo del factor humano”), interactúen efectivamente para, en conjunto, llevar cabo este programa.
Se deben considerar en este punto algunas restricciones vinculadas a factores económicos financieros, políticos, de regulación legal, y de aptitud del personal (clima organizacional) para el diseño del programa.
En el diseño del programa se deberán tomar algunas decisiones vinculadas con:
1- Tipo de formación: carreras de pregrado, grado y postgrado. Cursos, seminarios, congresos, pasantías, entrenamiento y talleres o reuniones de mejora en el lugar de trabajo, con tutoría interna o externa, autoformación, educación a distancia, entre otros.
2- Tipo de formador: interno (personal interno con mayor experiencia) o externo (experto contratado)
3- Fechas y horarios: considerando la menor afectación a los procesos realizados por la organización.
4- Ubicación (dentro o fuera de la organización).
5- Instalaciones necesarias.
6- Costo.
7- Objetivos de formación.
8- Grupos a formar.
9- Duración de la formación y secuencia de implementación.
10- Forma de evaluación, validación y certificación (entre éstas se pueden considerar: la satisfacción de quien recibe la formación y de los jefes inmediatos superiores, la demostración de los conocimientos adquiridos, la mejora en el desempeño en el puesto de trabajo, el impacto en la organización (mejora en objetivos y disminución de no conformidades vinculadas, evaluación cualicuantitativa durante una auditoría interna).
La planificación operativa de cada componente del programa suele requerir de documentos complementarios que describan con mayor detalle las especificaciones de cada formación indicando horarios, cupos, contenidos, ejercicios, materiales, métodos de aprendizaje y formas de evaluación y control de gestión.
También puede ser de valor firmar notas de compromiso con los destinatarios de los cursos informando sobre los objetivos a cumplir vinculados a la brecha de competencia a saldar, asumiendo la responsabilidad de culminar las actividades comprometidas y aplicarlas a su lugar de trabajo.
Si se contrataran formadores externos éstos deberían incluirse y ser tratados como proveedores de la organización, es decir que deben ser evaluados como tales1.
3- La realización de las actividades de formación
En esta etapa, que es la más extensa de todas, lo importante es que la Organización de salud no deje de apoyar tanto a los que reciben las diferentes formaciones como los que las proveen ya que de mantener la motivación depende el éxito del programa.
Además a medida que avanzan las actividades de formación es fundamental realizar el seguimiento de la calidad de las mismas.
Durante esta etapa es imprescindible considerar los aspectos de logística, herramientas y materiales requeridos para las diferentes formaciones y contar con un equipo de personas que se ocupen de estos aspectos.
Si las actividades de formación están a cargo de una institución educativa externa, la logística será nula o mínima, mientras que si la capacitación es en las instalaciones de la organización la logística es mayor. Estos aspectos no académicos o de contenido son una parte importante de la calidad de la formación.
Inmediatamente después de culminada cada actividad de formación es necesaria la retroalimentación por parte de quien recibe la formación, de quien la da y de los resultados de la misma a la Alta dirección.
4- La evaluación de los resultados de formación
El objetivo de esta etapa es verificar la eficacia de la formación en varios aspectos:
1- Si se realizó conforme lo planificado (tiempo, cantidad de asistentes, contenidos).
2- Si alcanzó el objetivo propuesto (saldar la brecha de competencia detectada como necesidad de formación).
3- Si es efectiva a las funciones de los destinatarios o a los procesos que se vinculan.
4- Si con el tiempo se mejoran objetivos e indicadores y se disminuyen las no conformidades asociadas.
5- Si la formación contó con la satisfacción de los receptores de la misma.
6- Si los participantes pueden demostrar los conocimientos adquiridos (evaluación aprobada).
Como mencionamos anteriormente, en la etapa 2 (diseño y planificación) ya se debió considerar cual o cuáles serían los métodos de evaluación y en que plazos deberían realizarse.
Cada capacitación requiere de elementos diferentes para evaluar su eficacia y eso está estrechamente asociado a la necesidad que le dio origen.
Tabla 1: Ejemplos de formación y evaluación
Para dar por culminada una actividad de formación se debe registrar el cumplimiento de estas etapas y su eficacia a través de indicadores como:
1- Cantidad de participantes/participantes programados x100
2- Participantes conformes (satisfacción) con la actividad/ total de participantes x100
3- Evaluaciones aprobadas/total de evaluaciones x100
4- Cumplimiento de contenidos de programa/contenidos de programa x100
5- Plazos de ejecución realizados/plazos de ejecución planificado x 100
6- Resultado de objetivo de gestión del proceso vinculado (de 2 a 4 meses posteriores a la formación)
7- No conformidades relacionadas (de 2 a 12 meses posteriores a la formación).
8- Evaluaciones de desempeño del personal (reducción de brecha de competencia respecto de evaluación anterior).
Los desvíos o fallas de las formaciones brindadas deben tratarse como una no conformidad y dar lugar a la toma de acciones correctivas a los efectos de mejorar continuamente el programa de formación.
A su vez, y a la luz de los resultados y del compromiso demostrado por los participantes, los resultados de este programa podrían ser elemento de entrada para determinar la POLÍTICA DE RECONOCIMIENTO de la Organización de Salud.
El salvar las brechas de competencias de los responsables de los procesos críticos de la organización de salud (Dirección, realización, soporte y gestión) en forma sistemática mediante la metodología planteada en este artículo es de muy alto impacto en el equipo de trabajo y en la mejora continua de la eficacia, eficiencia y seguridad de los procesos.
Bibliografía:
01) Normas IRAM-ISO de la serie 9000 (9000:2005, 9001:2008, 9004:2009), sistemas de gestión de la calidad.
02) Norma ISO 10015:1999, Quality management — Guidelines for training.
03) Norma NTC-ISO 10015:1999 Gestión de la calidad. Directrices para la formación. traducción al español en 2003. Norma Técnica Colombiana
04) Norma UNE 66915:2001. Gestión de la calidad. Directrices para la formación. traducción al español en 2001. Norma Española AENOR
05) Norma IRAM ISO 29990:2012. Servicios de formación para educación y capacitación no formales. Requisitos básicos para los proveedores de servicios. Norma IRAM.
1 Apartado 7.4.1 de la norma ISO 9001:2008.
2 TFI: Trabajo integrador final.
3 GFH: Gestión del factor humano GC: Gestión de la calidad RP: Responsable de proceso.
